Un SLA define lo que el proveedor garantiza: porcentaje de uptime (ej. 99.9%), tiempo de respuesta a incidentes, tiempo de resolución y la penalización (usualmente créditos de servicio) si esos objetivos no se cumplen. Los SLAs se negocian para contratos enterprise; para planes self-serve, el SLA público en el sitio es el contrato.
SLA
Acuerdo de nivel de servicio — compromiso contractual sobre uptime, tiempo de respuesta y resolución.