Um SLA define o que o fornecedor garante: porcentagem de uptime (ex. 99,9%), tempo de resposta a incidentes, tempo de resolução e a penalidade (geralmente créditos de serviço) se essas metas não forem atingidas. SLAs são negociados para contratos enterprise; para planos self-serve, o SLA público no site é o contrato.
SLA
Acordo de nível de serviço — compromisso contratual sobre uptime, tempo de resposta e resolução.