- Persona, no personalidad. Dale al agente un rol (sales-engineer, soporte, concierge) — no una personalidad quirky. Quirky lee como falso.
- Cap a la charla. Dos openers máximo antes de pivotear a intención. Los visitantes no vinieron a small talk.
- Nunca prometas lo que humanos no han acordado. "Te entregamos el viernes" — solo humanos dicen eso. La IA dice "déjame conectarte con alguien que pueda comprometerse".
- Multilingüe sin resbalones. Si el visitante cambia de idioma a media charla, la IA cambia. Si no está claro, pregunta.
- Siempre ofrece la salida. Botón persistente "hablar con persona". Forzar IA-only se siente predatorio.
- Prueba los failure modes. Pregunta cosas raras, empuja edge cases. Lo que el agente diga bajo estrés es lo que los usuarios van a compartir.
Mejores prácticas: tono, scope y guardrails
Un chat agent bien scopeado se siente profesional. Uno mal scopeado se siente como chatbot.