- Persona, pas personnalité. Donnez à l'agent un rôle (sales-engineer, support, concierge) — pas une personnalité fantaisiste. Le fantaisiste sonne faux.
- Plafonnez le bavardage. Deux openers max avant de pivoter sur l'intention. Les visiteurs ne viennent pas pour discuter.
- Ne promettez jamais ce que les humains n'ont pas accepté. "Livré vendredi" — seuls les humains le disent. L'IA dit "je vous mets en relation avec quelqu'un qui peut s'engager".
- Multilingue sans dérapage. Si le visiteur change de langue en cours de chat, l'IA change. Si ce n'est pas clair, elle demande.
- Toujours offrir l'échappatoire. Un bouton persistant "parler à une personne". Forcer le mode IA-uniquement sonne prédateur.
- Testez les modes d'échec. Posez des questions bizarres, poussez les edge cases. Ce que dit l'agent sous stress est ce que les utilisateurs partageront.
Bonnes pratiques : ton, périmètre et garde-fous
Un chat agent bien cadré paraît professionnel. Mal cadré, il fait chatbot.