- Persona, não personalidade. Dê ao agente um papel (sales-engineer, suporte, concierge) — não uma personalidade quirky. Quirky soa falso.
- Limite o papo. Dois openers no máximo antes de pivotar para intenção. Visitantes não vieram para small talk.
- Nunca prometa o que humanos não concordaram. "Entregamos na sexta" — só humanos dizem isso. A IA diz "deixa eu te conectar com alguém que possa se comprometer".
- Multilíngue sem escorregar. Se o visitante muda de idioma no meio do chat, a IA muda. Se não está claro, pergunta.
- Sempre ofereça a saída. Botão persistente "falar com pessoa". Forçar IA-only soa predatório.
- Teste os failure modes. Pergunte coisas estranhas, empurre edge cases. O que o agente disser sob estresse é o que usuários vão compartilhar.
Melhores práticas: tom, escopo e guardrails
Um chat agent bem escopado parece profissional. Um mal escopado parece chatbot.