Le NPS demande : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez, sur une échelle de 0 à 10 ? ». Les réponses se divisent en Promoteurs (9-10), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6). Score = %Promoteurs − %Détracteurs. Des scores au-dessus de 30 sont considérés solides en B2B SaaS.
Lié : CSAT, signaux de churn, rétention.