- Un travail, bien fait. Ne construisez pas "l'agent à tout faire". Construisez "l'agent SDR inbound" et "l'agent check-up de renouvellement" séparément. Ils peuvent se passer la main.
- Définissez l'escalade nettement. "Escalade à un humain si : discussion de prix, termes contractuels, ‘je veux parler au manager', ou après 3 messages non résolus." Une escalade floue = l'agent continue d'essayer quand il ne devrait pas.
- Honnêteté plutôt que complétude. Quand l'agent ne sait pas, il doit le dire et proposer de chercher. Les réponses fabriquées détruisent la confiance plus vite que les réponses lentes.
- Lisez les transcripts chaque semaine. Le premier mois, lisez chaque conversation. Ensuite, échantillonnez 10 par semaine. Vous captez la dérive, les edge cases et les manques produit.
- Mettez à jour le doc de rôle, pas le prompt. Traitez la description du rôle de l'agent comme une fiche de poste vivante. Les éditions là-bas se propagent partout.
Bonnes pratiques : cadrer un agent qui performe
Périmètre étroit, escalade claire, honnête sur ses limites — les trois principes des agents qui marchent.