Los buzones compartidos — ventas@, soporte@, hola@ — presentan un problema de coordinación: quién responde, cuándo, y cómo aseguramos que nada se pierda.
Conecta el buzón compartido
- Conecta la cuenta del buzón compartido vía OAuth (delega acceso en Gmail/Outlook) o vía IMAP.
- En el Email Hub, marca el tipo de cuenta como "Compartido". Esto desbloquea features de ruteo de equipo.
Reglas de ruteo
Define reglas que ruteen mensajes entrantes a miembros específicos según: palabras clave del asunto ("factura", "demo"), dominio del remitente (cliente existente vs prospect nuevo), o clasificación del agente IA de intención. Las reglas de ruteo viven en /app/email → Configuración del buzón compartido → Ruteo.
Triage IA
Activa triage IA para que un agente lea cada mensaje entrante y lo clasifique: consulta de lead, soporte, facturación, ruido interno. El agente asigna prioridad (P1 a P4) y rutea a la persona correcta. Los operadores pueden anular cualquier decisión.
Tracking de SLA
Para soporte@, configura un SLA: primera respuesta en X minutos/horas, resolución completa en Y. El dashboard muestra cualquier hilo que rompa su SLA. Las escalaciones disparan recordatorios automáticos al equipo.
Tips
- Empieza con dos reglas de ruteo y expande. El ruteo sobre-ingenierizado es más difícil de mantener que de escribir.
- Audita las decisiones de triage IA semanalmente el primer mes. Tras ajuste, el agente llega a 90%+ de precisión en buzones B2B enterprise.
- Las respuestas auto-acknowledgement se sienten impersonales — mejor que el agente IA redacte una primera respuesta a medida en segundos.