Les boîtes partagées — ventes@, support@, bonjour@ — présentent un problème de coordination : qui répond, quand, et comment s'assurer que rien ne passe à travers ?
Connectez la boîte partagée
- Connectez le compte de la boîte partagée via OAuth (déléguez l'accès dans Gmail/Outlook) ou via IMAP.
- Dans l'Email Hub, définissez le type de compte sur "Partagée". Cela débloque les fonctionnalités de routage d'équipe.
Règles de routage
Définissez des règles qui routent les messages entrants à des membres spécifiques selon : mots-clés de l'objet ("facture", "démo"), domaine de l'expéditeur (client existant vs prospect), ou la classification d'intention de l'agent IA. Les règles de routage vivent sur /app/email → Paramètres de boîte partagée → Routage.
Triage IA
Activez le triage IA pour qu'un agent lise chaque message entrant et le classifie : demande de lead, demande support, question facturation, bruit interne. L'agent attribue une priorité (P1 à P4) et route vers la bonne personne. Les opérateurs peuvent outrepasser toute décision.
Suivi de SLA
Pour support@, configurez un SLA : première réponse sous X minutes/heures, résolution complète sous Y. Le dashboard fait remonter tout fil dépassant son SLA. Les escalades déclenchent des rappels automatisés vers l'équipe.
Conseils
- Commencez avec deux règles de routage et étendez. Un routage sur-ingéniéré est plus difficile à maintenir qu'à écrire.
- Auditez les décisions de triage IA hebdomadairement le premier mois. Après ajustement, l'agent atteint 90%+ de précision sur les boîtes B2B enterprise.
- Les réponses auto-acknowledgement sont impersonnelles — mieux vaut que l'agent IA rédige une première réponse sur mesure en secondes.