Un SLA définit ce que le fournisseur garantit : pourcentage d'uptime (ex. 99,9%), temps de réponse aux incidents, temps de résolution et la pénalité (généralement des crédits de service) si ces objectifs ne sont pas atteints. Les SLA sont négociés pour les contrats enterprise ; pour les plans self-serve, le SLA public sur le site est le contrat.
SLA
Accord de niveau de service — engagement contractuel sur uptime, temps de réponse et résolution.