Faits inventés
L'agent invente des prix, des fonctionnalités, des dates. Cause : la base de connaissances ne contient pas la vérité sur le sujet, alors l'agent improvise. Correction : ajoutez la connaissance manquante en doc Drive marqué "visible à l'agent", ou en article d'Aide.
Hors ton
L'agent paraît trop décontracté, trop formel, ou mauvaise langue. Correction : mettez à jour la description de persona avec des exemples concrets. "Valentina est professionnelle mais chaleureuse ; elle tutoie en français."
Refuse d'agir
L'agent dit "je ne peux pas vous aider sur ça" sur des sujets où il devrait. Cause : un garde-fou trop large, ou une permission d'outil manquante. Vérifiez la liste d'outils — s'il ne voit pas le CRM, il ne peut pas répondre aux questions CRM.
Boucles
L'agent répond, le prospect repose la même question, l'agent répète, en boucle. Cause : l'agent ne détecte pas que la question est reformulée. Ajoutez une règle d'escalade : "Si même intention détectée 3x, escalade."